Hoe verliep het ‘maidenjaar’ van Dutordoir?

Hoe verliep het ‘maidenjaar’ van Dutordoir?

De Belgische spoorwegen NMBS staan elke week wel één keer in de krant, zo gefocust zijn de media op het grootste Belgische staatsbedrijf. Deze week sleutelde de NMBS weer aan zijn vertrekprocedure – die nog steeds vele onveilige momenten en geïrriteerde reizigers oplevert – en besloot het spoorwegbedrijf – na diverse catastrofaal geëindigde IT-projecten – nadrukkelijk te investeren in de verdere ontwikkeling van mobiele ticketing. Het kaartje op de smartphone wordt de toekomst.

Komende week staat Sophie Dutordoir (55) precies een jaar aan het hoofd van de NMBS. Ze erfde – aldus De Standaard – een bedrijf waar goede bedoelingen en analyses vaak verzanden in een organisatorische toren van Babel, gebukt onder bemoeizuchtige politici en machtige vakbonden. Haar uitdagingen zijn enorm: treinen moeten stipter, de IT kan een nieuw jasje gebruiken, Europa maakt het personenvervoer vrij en de NMBS verliest tegen 2020 een vijfde van haar overheidstoelage.

Om die logge tanker, met 19.000 werknemers, een radicaal andere koers te doen varen, is een jaar (te) kort. Dat erkennen ook de vijftien betrokkenen en observatoren uit de vakbonden, raad van bestuur, politiek en reizigersorganisaties, aan wie De Standaard vroeg een tussentijds rapport van de nieuwe topvrouw te maken.

Toch doet Dutordoir nu al een nieuwe wind door het Belgische spoorwegbedrijf waaien. ‘Haar belangrijkste realisatie? Het personeel staat achter haar’, zegt Kamerlid Jef Van den Bergh (CD&V). Maar ondertussen ziet de reiziger zijn trein nog steeds met vertraging rijden en blijft hij of zij vaak in het ongewisse. Een overzicht in vijf werven.

Toen Sophie Dutordoir de scepter van Jo Cornu overnam, ging het opnieuw bergaf met de stiptheidscijfers. Onder haar voorganger was het aantal treinen met een vertraging van meer dan zes minuten afgenomen, van 14 naar 9 procent, maar een jaar voor Dutordoir’s komst keerde de trend: naar 11 procent in 2016 en naar 12 procent in 2017. In januari reed 11,4 procent van de treinen met vertraging.

Dutordoir heeft de trend nog niet kunnen keren. ‘Ze mag achter de schermen nog zo veel kleine stapjes zetten, de reiziger ziet alleen dat’, zegt spoorwegjournalist Herman Welter. Eenzelfde kritiek valt te horen binnen de raad van bestuur: ‘Treinen op tijd doen rijden, is de corebusiness van de NMBS.’

Dutordoir wéét dat: betere stiptheid is een prioriteit. Ze kwam met nieuwe regels voor vertragingen door spoorlopers. Als een bestuurder hen opmerkt, wordt voortaan alleen nog het verkeer op die lijn stilgelegd, en niet meer bijna hele regio’s, zoals voordien vaak het geval was. Veel van de vertragingen zijn te wijten aan ‘derden’ – in oktober was dat nog de helft. Een ceo heeft daar weinig invloed op, verdedigt een bestuurder Dutordoir. Maar een collega merkt op dat de NMBS ook vaker dan vroeger ‘derden’ aanwijst als oorzaak, terwijl ook daar maatregelen mogelijk zijn. ‘Betere signalisatie en minder overwegen, bijvoorbeeld.’

Onder Dutordoir werd ook de dienstregeling van dertig slecht scorende lijnen aangepast en zet de NMBS extra in op nachtelijk onderhoud van treinstellen, waardoor die overdag beter inzetbaar zijn. Een nieuwe vertrekprocedure en de aankoop van smartwatches voor treinbegeleiders en -bestuurders, zodat treinen stipter kunnen vertrekken, liggen nog op de plank.

‘Allemaal kleine stukjes van de puzzel’, zegt Stefan Stynen van TreinTramBus. Maar volgens hem heeft de NMBS, samen met infrastructuurbeheerder Infrabel, vooral behoefte aan een langetermijnvisie. ‘De belangrijkste reden voor de afnemende stiptheid is verzadiging van lijnen. Er is behoefte aan meer gerichte investeringen: welke diensten willen we aanbieden en welke infrastructuur is daarvoor nodig? Vandaag is het vaker andersom, en is het nattevingerwerk.’

‘Ik ben de taliban van de communicatie’, zei Sophie Dutordoir in oktober in de commissie Infrastructuur van de Kamer. Reizigers hebben recht op correcte en coherente informatie, in real time, tijdens het volledige traject. De voorbije maanden werd twee derde van de nieuwe Desiro-treinen, goed voor een derde van de vloot, uitgerust met nieuwe informatieschermen, die meer en correctere informatie bevatten over aansluitingen en de reistijd. In enkele stations werden de gele affiches vervangen om de leesbaarheid te verhogen. En de reiziger mag de komende maanden ‘een opeenvolging van kleine verbeteringen’ verwachten, zegt NMBS-woordvoerder Dimitri Temmerman. Zo komt er een interactieve kaart waarop reizigers de exacte positie van de trein kunnen zien. Later dit jaar wordt ook de website vernieuwd.

Maar ook Dutordoir kon niet voorkomen dat ruim duizend mensen twee weken geleden in Mechelen drie uur lang vastzaten in een stilstaande trein. En dat ‘met bitter weinig informatie’, zegt Kamerlid David Geerts (SP.A). ‘De treinreiziger merkt voorlopig weinig van de goede intenties van de nieuwe ceo. Er zijn plannen in uitrol, maar het is tijd om resultaten op tafel te leggen. Sophie Dutordoir kan geen eeuwige belofte blijven. Anno 2018 kan je niet zeggen: “We gaan beter communiceren, maar je gaat dat pas binnen drie jaar merken.” Niemand pikt dat nog.’

Op het vlak van informatica staat het spoor nergens, zei Dutordoir in de Kamer. ‘Spoormannen krijgen het reisschema van de dag nog op papier. Ook een dag verlof aanvragen moet nog met potlood en papier.’ Ook uit de ­Pano-reportage bij het spoor bleek twee weken geleden hoe slecht de toestand is. De tablet die treinbestuurders krijgen, is eerder ‘een blok beton uit de jaren 80’ en werkt alleen als de trein stilstaat in een station met wifi. Een moderne smartphone is verboden.

Bij haar aantreden trok Dutordoir meteen een streep door twee IT-projecten – een nieuwe vertrekprocedure en een eengemaakt ticketingsysteem – die de NMBS respectievelijk al 10 en 30 miljoen euro hadden gekost. ‘Die projecten zaten in een doodlopend straatje’, zegt Stynen. ‘Het is haar verdienste dat ze de moed had dat te erkennen en er een einde aan te maken.’ Daar heeft ze inderdaad kordaat de knoop doorgehakt, zegt een bestuurder. Ook voogdijminister François Bellot (MR) ziet ‘dat het niet bij loze beloften blijft’.

‘De NMBS moet beseffen dat het niet nodig is om het warm water opnieuw uit te vinden en zelf systemen te ontwikkelen’, zegt Stynen. ‘Ze moet op de markt op zoek gaan naar de interessantste systemen die er al bestaan.’

Dat is geen evidentie bij Ypto, het dochterbedrijf dat verantwoordelijk is voor de IT. De kloof tussen management en personeel lijkt diep nu er ook een stakingsaanzegging is ingediend. Cio Giovanni Palmeiri stapt binnenkort op, verschillende medewerkers zeggen anoniem dat ze te weinig zouden worden gehoord, waardoor ‘onhaalbare zaken’ toch worden doorgedrukt. Zo wisten de IT’ers naar eigen zeggen al lang dat de nieuwe vertrekprocedure Dice, die na een investering van 11 miljoen euro werd afgevoerd, niet zou werken.

De kloof tussen management en personeel is al langer bekend. Er is sprake van een historisch gegroeide hiërarchische, ‘bijna militaire’ structuur. Die was ook deels nodig omdat er de laatste jaren veel is gecentraliseerd, zegt een voormalige spoortopper. ‘Maar de slinger is doorgeslagen. Dutordoir merkt terecht op dat er meer moet worden geluisterd naar mensen op het terrein.’

‘Er was binnen de NMBS nooit een cultuur van samenwerken’, zei de NMBS-topvrouw vorig jaar in de Kamer. ‘Treinbestuurders moeten er vooral niet spreken met treinbegeleiders, stationschefs of mensen achter de loketten.’ In het afgelopen jaar ontmoette Dutordoir naar eigen zeggen ‘honderden medewerkers in stations, werkplaatsen en treinen’. ‘Ze denken dat ik mij van adres vergist heb. Ze hebben al 28 jaar geen baas meer gezien’, zei ze daarover.

Die nieuwe stijl van besturen kan op brede bijval rekenen. ‘We merken dat Sophie Dutordoir heel vaak aanwezig is op het terrein’, klinkt het bij minister Bellot. ‘Ze gaat à l’écoute. Dat wordt enorm gewaardeerd, door het personeel en door de regering.’

‘Dutordoir noemt haar personeel bijoux en spreekt haar waardering voor hen uit. Ze komt uit haar ivoren toren’, zegt ook Kamerlid Inez De Coninck (N-VA). Dat is het grote verschil met haar voorganger, Jo Cornu, aldus een bestuurder. ‘Cornu was een ingenieur pur sang, een man van de cijfers. Hij heeft een aantal zaken financieel rechtgezet, maar schopte daarbij meer dan eens tegen zere schenen. Dutordoir verliest de cijfers niet uit het oog, maar spreekt omfloerster en kan het beter aan de man brengen.’

Met die nieuwe aanpak ‘willen we de verantwoordelijkheidszin van het personeel aanwakkeren’, zegt woordvoerder Dimitri Temmerman. ‘Hen de kans geven om zelf initiatief te nemen en creativiteit stimuleren.’ Dat moet niet resulteren in een vervlakking van de hiërarchische piramide – die volgens waarnemers soms twaalf lagen kent – maar wel de harde grenzen tussen de niveaus afbrokkelen. ‘We sturen de medewerkers van verschillende afdelingen voortaan samen op workshop. En leidinggevenden krijgen cursussen in communiceren.’

Zal die vernieuwde bestuursstijl ook de vakbonden kunnen bekoren? De NMBS staat sinds jaar en dag bekend als het overheidsbedrijf met de machtigste bonden van het land, die niet aarzelen om naar het stakingswapen te grijpen. Tot dusver bleef het onder Dutordoir rustig: behalve wat hinder bij twee algemene stakingen tegen het regeringsbeleid, moest ze nog maar één 24-urenstaking slikken, tegen de minimale dienstverlening, in oktober.

‘Dutordoir heeft haar opdracht, en wij zitten niet altijd op dezelfde lijn’, zegt Ludo Sempels van de socialistische spoorvakbond ACOD. ‘Maar veel meer dan haar voorgangers staat ze wel open voor dialoog.’ Sempels spreekt van een stijlbreuk: ‘Haar stijl is volledig anders dan vroeger. Ze is veel toegankelijker, gaat op het terrein en ontvangt vakbondsdelegaties.’

Lees verder…

http://www.standaard.be/cnt/dmf20180302_03387812?_section=61051478&utm_source=standaard&utm_medium=newsletter&utm_campaign=middagupdate&adh_i=53386915ef3c06e0719fdc22a88f9952&imai=&M_BT=224994037186

  • CEO Dutordoir zorgde voor een nieuwe bestuursstijl.

Een reactie plaatsen

css.php