Jaarrapportage OV-Loket: iets minder klachten in 2017 en méér goed nieuws

Jaarrapportage OV-Loket: iets minder klachten in 2017 en méér goed nieuws

Het aantal klachten dat het OV-Loket in 2017 moest verwerken, was iets kleiner dan in 2016. In 2017 werden 4.654 klachten ingediend bij het OV-Loket. Dat waren er iets minder dan in 2016, toen er 5.027 klachten binnenkwamen. Dat heeft onder andere te maken met het feit dat de wijzigingen in de dienstregelingen, die in december van dit jaar ingingen, minder ingrijpend waren dan in december 2016. Wellicht komt dit ook doordat oplossingen gezocht zijn voor enkele hardnekkige problemen rond de OV-chipkaart. Er is dan ook goed nieuws te melden over 2017.

De aantallen klachten over Trans Link Systems (uitvoerder van de OV-chipkaart) zijn gedaald van 412 in 2016 naar 309 in 2017. Het OV-Loket heeft enkele verbeteringen in de service gesignaleerd. Denk daarbij aan de introductie van de ‘saldochecker’ op ov-chipkaart.nl, waarmee alle reizigers met een OV-chipkaart snel kunnen controleren wat het saldo op hun kaart is. Een ander voorbeeld is de introductie van online saldorestitutie: reizigers kunnen zelf online het saldo van een verlopen OV-chipkaart terugvragen.

Daarnaast zijn sinds medio 2017 alle vervoerders aangesloten op uitcheckgemist.nl, waardoor reizigers voor alle vervoerders op één centraal punt het saldo van hun gemiste check uit kunnen claimen. Dat geldt sinds kort ook voor gebruikers van een zakelijke OV- chipkaart; ook dat is een winstpunt.

Tevens is de ‘Uitcheck Gemist Alert’ geïntroduceerd: reizigers kunnen zich registreren op het ontvangen van een alert zodra er voor hun OV-chipkaart(en) een gemiste checkout geclaimd kan worden op uitcheckgemist.nl.

Het gaat goed met het OV, zoals ook blijkt uit cijfers over prestaties en klantoordelen. Tegelijkertijd is er, aldus plaatsvervangend hoofd OV-Loket Wilma de Jong, nog genoeg te verbeteren: “Dat komt ook naar voren uit dit jaaroverzicht. Veel daarvan is te wijten aan de sterke versnippering van het OV-landschap en aan het feit dat de samenwerking tussen OV-bedrijven en vervoersregio’s nog steeds beter kan. Voor ons reden genoeg om ook in 2018 met veel enthousiasme en inzet ons best te blijven doen voor de verdere verbetering van het openbaar vervoer in Nederland.”

Het OV loket deed naar aanleiding van de ontvangen klachten in 2017 diverse aanbevelingen aan vervoerders en concessieverleners. OV-Loket rangschikte de aanbevelingen op onderwerp. In het jaaroverzicht wordt voor elk thema ook een update gegeven.

– A. Op het gebied van restitutie heeft het OV-Loket de volgende aanbevelingen gedaan:

  1. Als reizigers teveel betaald hebben of als ze betaald hebben voor een dienst die niet is verleend, moet het hen veel eenvoudiger gemaakt worden om geld terug te krijgen (kwartaal 1).
  2. Zorg voor een systeem waarbij reizigers automatisch gecompenseerd worden als ze teveel betaald hebben door een fout van de vervoerder (kwartaal 2).
  3. Bedenk een systeem voor het terugstorten van saldo van de OV-chipkaart op een bankrekening, waarbij het niet nodig is de OV-chipkaart te beëindigen (kwartaal 2).
  4. Eén Geld Terug bij Vertraging (GTBV) regeling voor de hele treinreis (kwartaal 1, 3 en 4).

– B. Het OV-Loket deed ook aanbevelingen op het gebied van klantenservice en klantvriendelijkheid:

  1. Onderzoek de mogelijkheid om reizigers die bellen met een ingewikkeld probleem, waarvan het aannemelijk is dat er meerdere keren contact nodig is, een vaste contactpersoon te bieden op de klantenservice (kwartaal 2).
  2. Informeer klanten beter over de voortgang van de afhandeling van vragen en verzoeken (kwartaal 3).
  3. Wees coulant met studenten die hun reisproduct niet stopgezet hebben (kwartaal 4).

– C. Verder deed het OV loket aanbevelingen over concessiewijzigingen en versnippering in het OV:

  1. Het OV is een publieke voorziening; overheden die concessies verlenen en akkoord gaan met aangepaste dienstregelingen moeten zich dat voortdurend blijven realiseren (kwartaal1).
  2. Besteed bij concessiewijzigingen aandacht aan alle praktische consequenties voor reizigers (kwartaal 1 en 4).

Onder de vlag van het Nationaal OV Beraad zijn drie proeven voor ‘single check- in/check-out’ uitgevoerd:

1: Tranzer: de reiziger koopt vooraf een kaartje via een app en kan met de bijgeleverde barcode stations met een poortje passeren.

2: Swipe & Go: via een app start de reiziger zijn reis, waarbij door locatiebepaling wordt bijgehouden hoe de reis verloopt. Facturatie vindt achteraf plaats.

3: Reizen op Rekening: de deelnemers krijgen een aparte OV-chipkaart, waarmee in- en uitchecken per vervoerder niet nodig is. Deelnemers krijgen maandelijks een factuur van gemaakte reizen.

In de eerste helft van 2018 worden de resultaten van deze drie proeven besproken in het Nationaal OV Beraad. In de tweede helft van 2018 neemt dit orgaan een besluit over landelijk enkelvoudig in- en uitchecken.

  1. Beperk de gevolgen van nieuwe abonnementen voor individuele reizigers (kwartaal 3).
  2. Pas op met verdere versnippering van het openbaar vervoer (kwartaal 3).
  3. Besteed voldoende aandacht aan de schaduwkanten van vraaggestuurd openbaar vervoer (kwartaal 4).

In de kwartaalrapportage over het vierde kwartaal van 2017 schreef OV-Loket uitgebreid over het vraaggestuurd openbaar vervoer dat vaak (sterk) afwijkt van wat in het reguliere OV gebruikelijk is.

– D. Tenslotte deed het OV-Loket twee specifieke aanbevelingen die met dienstregelingen en alternatief vervoer te maken hadden:

  1. Zorg voor goed alternatief vervoer in de periode dat gebouwd wordt aan de Hoekse Lijn (kwartaal 2).
  2. Stem vakantiedienstregelingen af op de lengte van de schoolvakanties (kwartaal 3).
  • OV-Loket: iets minder klachten in 2017, maar niet alle aanbevelingen zijn uitgevoerd.

Een reactie plaatsen

css.php