Reactie directeur Stint op drama in Oss is ‘ware crisiscommunicatie’ zeggen experts

Reactie directeur Stint op drama in Oss is ‘ware crisiscommunicatie’ zeggen experts

De persoonlijke, emotionele reactie van Erwin Renzen, de directeur van elektrische bolderkarbedrijf Stint, is vanuit crisiscommunicatie gezien een hele sterke, zeggen experts op RTLZ en in het vakblad Adformatie. Ook voor taxibedrijven en contractvervoerders die te maken krijgen met vergelijkbare ongevallen, zijn deze lessen in crisiscommunicatie nuttig. “Praat nooit, maar dan ook nooit over de gevolgen voor je bedrijf.”

“Vandaag is er iets afschuwelijks gebeurd, onbeschrijfelijk.” Zo begint Edwin Renzen, de directeur-oprichter van het bedrijf Stint, zijn persoonlijke bericht naar de buitenwereld, vlak nadat het dodelijke ongeluk met één van zijn elektrische bolderkarren zich heeft afgespeeld. “Mijn collega’s en ik zijn emotioneel geraakt hierdoor en leven ontzettend mee met alle betrokkenen. Dit is het ergste wat een ouder kan overkomen”, schrijft hij.

Bij het ongeval in Oss kwamen vier kinderen om toen een Stint geschept werd door een trein. Een ander kind en een begeleidster van de kinderopvang raakten levensgevaarlijk gewond, maar zijn inmiddels buiten levensgevaar. Na het ongeluk reist Renzen meteen af naar Oss waar het ongeluk gebeurde, om daar “te doen wat hij kan”. Hij staat in de dagen erna met regelmaat “zwaar aangedaan” de media te woord, bericht op de website van zijn bedrijf over de stappen in het onderzoek en biedt vanuit extra rijtrainingen aan voor gebruikers van zijn Stints.

Een sterke reactie, reageert Lars Walder, directeur van Bijl PR. Hij wijdde er deze week een column aan bij Adformatie. “Ik vond het heel prettig om te zien. Ik zag een ondernemer die zichzelf was, die geen gelikt verhaal hield, maar oprecht was.”

Dat zit hem vooral in de manier waarop hij niet over zijn bedrijf vertelt, legt hij uit. “Zijn eerste woorden waren dat het drama het allerergste wat ouders kan gebeuren. Niet dat het het allerergste is wat kan gebeuren voor een bedrijf. Als je bedenkt wat dit voor de toekomst voor zijn bedrijf zal betekenen, vind ik dat heel knap. Misschien heeft deze man wel zijn hele ziel en zaligheid in dat bedrijf zitten, maar daar hoor je hem niet over. Dit is ware crisiscommunicatie.”

Jos Hornikx, hoofddocent Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de Radboud Universiteit, is ook lovend over de reactie van Renzen. “Dat hij er meteen naartoe is gegaan vind ik een bijzondere eerste reactie. De reactie van bedrijven is bijna altijd om niet te reageren of meteen te gaan voor het beschermen van de reputatie. Dan hoor je: we gaan er achteraan of het valt wel mee.”

Het eerste belang van een bedrijf dat betrokken is in een crisis is volgens hem: neem gevaar weg, stel mensen gerust en uit je bezorgdheid. Ga pas daarna aan de slag met het beschermen van je reputatie.

“Dit was een reactie volgens de boekjes, dat zie ik heel weinig. De eerste zorg ging uit naar de slachtoffers. Ik kan me recent geen ander voorbeeld bedenken van een directeur die meteen naar een rampplek ging”, zegt Hornikx.

De hoofdregel bij crisiscommunicatie is simpel, legt Walder uit. “Praat eerst over mensen, dan over het milieu en dan pas over het bedrijf. Dat voelt heel gek om te doen als bedrijf terwijl alles in brand staat, maar als iemand vraagt wat dat je bedrijf gaat kosten, dan kun je daar beter niet over praten. Alles wat niet over mensen gaat komt verkeerd over.”

Vaak kunnen bedrijven een crisis zien aankomen en proberen die onder de pet te houden, bijvoorbeeld door erover te zwijgen of ander nieuws naar buiten te brengen om de aandacht af te leiden. Dat kon in dit geval niet, en dan is het belangrijk om zélf naar buiten te komen met nieuws, benadrukt Hornikx. “Anders gaan anderen het voor je invullen. Wat er eenmaal staat, haal je niet zomaar weg.”
Zelf meteen reageren zorgt ervoor dat je de angel eruit haalt, stelt hij. “Als je zelf het boetekleed aantrekt, kunnen journalisten niets voor jou gaan invullen. Het slechtste wat je kunt doen, is niks. Dan krijg je in de kranten ‘we kregen geen gehoor’ of ‘hij wenste niet te reageren’. Stilte is dodelijk.”

  • Reactie directeur Stint op drama in Oss is ‘ware crisiscommunicatie’ zeggen experts.

Een reactie plaatsen

css.php