The New York Times: ‘Hoe Uber zijn chauffeurs manipuleert’

The New York Times: ‘Hoe Uber zijn chauffeurs manipuleert’

Media in de VS zitten bepaald niet verlegen om ‘nieuws’ over Uber. De ene na de andere onthulling valt de laatste maanden op te tekenen. Zo onderzocht de New York Times in een uitvoerig dossier hoe Uber zijn chauffeurs – door Uber steevast ‘partners genoemd – manipuleert.

Zo wil Uber volgens de krant graag dat chauffeurs zoveel mogelijk rond rijden. Het gebruikt psychologische trucs uit videogames om hen zover te krijgen. Gebruikers van de Uber-app willen natuurlijk graag zo snel mogelijk in een auto stappen wanneer ze een rit zoeken. Maar voor Uber is het niet gemakkelijk om te garanderen dat die auto ook snel komt. Uber-chauffeurs zijn – volgens Uber tenminste – officieel immers geen werknemers van het bedrijf. Ze werken wanneer het hen uitkomt, en Uber kan hen dus niet dwingen wanneer en hoe lang ze moeten rijden. Was die gezagsrelatie er wel, dan waren de ‘partners’ ook meteen werknemers. Voor Uber is het een handicap dat men omzichtig moet opereren om de chauffeur er toe te brengen om zo snel mogelijk de volgende passagier op te pikken. Ook taxibedrijven in de VS werken overigens met deze ‘independent contractors’ (zelfstandigen) en mogen hen ook geen opdrachten geven.

De oplossing ligt in psychologische trucs. Volgens de New York Times heeft Uber honderden sociologen en data-analisten in dienst die werken aan technieken om chauffeurs te verleiden om zo veel mogelijk ritten uit te voeren. Daarbij wordt sterk gebruikgemaakt van trucs uit videogames. Zo worden chauffeurs continu bestookt met doelen die ze nét niet hebben gehaald. Wanneer een chauffeur wil uitloggen krijgt hij bijvoorbeeld een schermpje te zien dat meldt dat hij nog maar enkele dollars is verwijderd van een nieuw doel: “Je bent nog maar 6 dollar verwijderd van 40 dollar winst. Ben je zeker dat je wilt stoppen?” toont een screenshot. Daarbij staat ook een tekening van een meter waarvan de naald bijna bij het te behalen doel is. In de game-industrie wordt dat de ‘ludic loop’ genoemd: steeds opnieuw een objectief tonen dat nét binnen handbereik ligt. Onder meer het puzzelspel Tetris werkte op die manier: spelers wilden steeds hun topscore overtreffen. Dat werkt erg verslavend.

Ook kunnen chauffeurs ‘badges’ verdienen, zoals ‘excellent service’ of ‘great conversation’-badges. Ook dat komt uit de gameswereld, waar gamers zo’n ‘ereteken’ krijgen wanneer ze een doel hebben behaald. De Times laat een Uber-chauffeur aan het woord die full time voor de dienst werkt, en daarbij minder 20.000 dollar op een heel jaar heeft verdiend, brandstof- en onderhoudskosten van zijn wagen nog niet meegerekend. Een erg mager loon, maar hij was wel enorm trots op de 21 badges die hij had verdiend.

Een andere Uber-truc heet ‘forward dispatch’. Daarbij wordt een chauffeur al een nieuwe rit aangeboden terwijl de vorige nog niet is afgelopen. Uber-chauffeurs vinden weinig dingen vervelender dan doelloos zitten te wachten op de volgende klant, dus voor hen zorgt het voor een continue stroom van werk. Maar onderzoekers zien daarin ook een verslavend effect. Ze vergelijken het met de techniek hoe Netflix kijkers verleidt om te ‘binge-watchen’. Aan het eind van de aflevering van één tv-serie staat de volgende al te wachten. Het effect bleek zo sterk dat Uber zelfs een pauzeknop heeft moeten invoeren omdat chauffeurs amper nog wc-pauzes namen.

Uber-chauffeurs worden ook bestookt met elektronische berichten die hen aanmanen om te starten met rijden, door te wijzen in welke zones een grote vraag is naar vervoer. En waar er dus geld te verdienen is. Voor die berichten werd bewust een vrouwelijke persona, ‘Laura’, gebruikt. Omdat het gros van de chauffeurs mannen zijn.

In een reactie op de technologiesite CNET laakt Ryan Price, voorzitter van de New Yorkse chauffeursorganisatie, die praktijken: “Als Uber en Lyft hun chauffeurs een degelijk loon zouden betalen, dan zouden ze niet hun toevlucht moeten nemen tot manipulatie en psychologische trucs om hen op de weg te krijgen en te houden.”

  • Uber manipuleert zijn chauffeurs tot meer rijden.

Een reactie plaatsen

css.php