Zo wil de CEO van de Belgische spoorwegen het spoor (eindelijk) aantrekkelijker maken

Zo wil de CEO van de Belgische spoorwegen het spoor (eindelijk) aantrekkelijker maken

Sinds haar aantreden als CEO van de Belgische spoorwegmaatschappij NMBS, in maart dit jaar, was Sophie Dutordoir – afkomstig van de grote elektriciteitsleverancier Electrabel/Engie – opmerkelijk stil. Het leek net of de NMBS geen hoogste baas had. Maar Dutordoir hield bewust haar kruit droog tot haar eerste optreden in het Belgische parlement. En toen ontstak ze – toch voor Belgische begrippen – vuurwerk.

 

In een betoog van maar liefst twee uur maakte ze gehakt van een aantal aspecten van het Belgische spoorbedrijf. Dat is – vergeleken met spoorbedrijven in omliggende landen – dan ook een bizarre en Kafka-achtige onderneming.

Ze is misschien diplomatieker dan haar voorganger Jo Cornu, maar net zo min op haar mondje gevallen. Dutordoir maakte brandhout van het personeelsbeleid dat haar voorgangers gevoerd hebben. “Pijlers die fundamenteel zijn om het bedrijf te transformeren werden te lang verwaarloosd of zelfs genegeerd. Een volwaardig HR-management, een rigoureus beheer van de kostbare euro’s die ons ter beschikking worden gesteld, een werkelijke focus op de klant en de mobilisering van de medewerkers rondom een gemeenschappelijke visie, gemeenschappelijke waarden en prioriteiten, dat ontbrak op alle niveaus van de onderneming.”

Volgens Dutordoir is er ook een “te sterke, bijna militaire eenrichtingshiërarchie, met een hele reeks interne silo’s die volledig los van elkaar staan.” Ook de interne communicatie loopt spaak, vertelde ze. “De interne communicatie is onbestaande. Van de 19.000 personeelsleden bij de NMBS hebben er slechts 8000 een e-mailadres. Terwijl ik de gewoonte heb om het personeel rechtstreeks toe te spreken.” En dat doet ze ook op de werkvloer, tot verbazing van vele medewerkers, die al 28 jaar geen baas meer hebben gezien.

De spoormannen en -vrouwen spreken ook te weinig met elkaar, vindt Dutordoir. “Er was nooit een cultuur van samenwerken. Treinbestuurders moesten vooral niet spreken met treinbegeleiders, stationschefs of de mensen achter de loketten. Bovendien zijn de spoormannen ook te vaak afwezig door arbeidsongevallen. Ik moet zeggen: ik ben van mijn stoel gevallen toen ik de cijfers van de arbeidsongevallen zag.” Volgens de CEO zijn die veel hoger dan in de industriële bedrijven waar ze vroeger werkte.

De IT-afdeling moest het ook ontgelden in haar snoeiharde betoog: “De informaticaomgeving is voorbijgestreefd, zowel op het vlak van architectuur als applicaties.” Volgens de CEO gebeuren nog te veel zaken met potlood en papier. Dienstroosters worden nog steeds uitgereikt op papier.

“Het IT-departement moet dringend hervormd. We werken met ouderwets materiaal. Het projectbeheer en de personeelsrotatie is onaanvaardbaar. We werken met honderd verschillende externe partijen. Geen enkel bedrijf dat zichzelf respecteert werkt zo.” Daarom gaat de CEO onnodige projecten stoppen en de geldkraan dichtdraaien. Wel komt er (eindelijk) WiFi op de stations en in de treinen.

Ook vastgoed, jarenlang het favoriete speeltje van enkele directeuren, krijgt minder geld: “We zijn geen vastgoedontwikkelaar. We bouwen geen busstations in Jamaica meer, zijn geen ontwikkelaar van moestuinen noch bijenkorven en spelen geen bank meer met voorfinanciering van derde partijen.”

Om het tij te keren heeft het directiecomité van de NMBS de koppen bijeengestoken. “Dat was ook sociologisch interessant. Het was de eerste keer in jaren samen dat we samen steak friet gegeten hebben. Daarvoor was er cultuur waarbij iedereen elkaar zoveel mogelijk met rust liet.”

Om de problemen met het logge en weinig klantvriendelijke staatsbedrijf op te lossen, mikt het directiecomité op vijf prioriteiten: veiligheid, klanttevredenheid, HR-beleid, efficiency en gezonde financiën.

Zo moet de communicatie sterk verbeterd worden. “Ik ben een Taliban van de communicatie. De klant wil weten wat er moet gebeuren als zich een incident voordoet. Hij moet weten of hij zijn aansluiting in Aarschot haalt, nog bij zijn moeder geraakt of de kinderen nog kan ophalen in de crèche”, vertelde ze de Belgische politiek gisteren. Er komt dus een betere routeplanner en een betere app, “waarin de treinen live te volgen zullen zijn.”

De door de regering opgelegde besparingen op de NMBS blijven, maar de CEO stelde dat de treinbegeleider voorlopig op de trein blijft. “Zolang de basics niet gegarandeerd zijn – veiligheid, communicatie en een ander systeem van controle – kunnen we de job van treinbegeleider niet schrappen.” Dutordoir vroeg de politiek wel haar met rust te laten en haar plannen in de hyper-gepolitiseerde NMBS te laten uit te voeren.

  • In een betoog van maar liefst twee uur maakte CEO Dutordoir gehakt van een aantal aspecten van het Belgische spoorbedrijf.

Een reactie plaatsen

css.php