Een maand geleden startte fase 2 van het nieuwe net in het kader van Hoppin. 89 % van het net van De Lijn is nu aangepast aan de principes van de nieuwe mobiliteitsvisie: duurzamer, efficiënter, vraagvolgend en gecombineerd met andere aanbieders van duurzame mobiliteit. 

“De start van deze grootste wijziging aan het netwerk sinds het ontstaan van De Lijn was een grote uitdaging: voor onze reizigers, maar ook voor onze medewerkers, onze onderaannemers en onze stakeholders, onder meer de steden en gemeenten,” aldus Ann Schoubs, directeur-generaal van De Lijn, het Vlaamse ov-bedrijf. “De eerste weken kwamen er veel vragen en klachten vanuit diverse hoeken. Gelukkig hoorden we ook klanten en stakeholders die tevreden waren over hun nieuwe aanbod. Ondertussen hebben we ook al enkele kinderziektes zoals overbezette bussen op bepaalde plaatsen of een nieuwe dienstregeling die niet helemaal aansloot op het startuur van enkele scholen kunnen bijsturen op het terrein. We zijn vanaf de eerste dag aan de slag gegaan om de operationele issues te monitoren, te onderzoeken en zo snel mogelijk een passende oplossing te geven.” 

De Lijn vervoerde in januari ongeveer 950.000 reizigers per werkdag. Het ov-bedrijf noteerde via haar kanalen sinds de start op 6 januari 4190 reacties en klachten over Hoppin, tot 31 januari 2024. Vooral in de eerste dagen na de opstart was het volume hoog, sinds maandag 15 januari is er een daling merkbaar. Het dagelijkse aantal is ondertussen meer dan gehalveerd. Alle reacties en klachten worden centraal geregistreerd bij de Klantendienst van De Lijn, op 31 januari was al drie vierde beantwoord. 

“De Lijn neemt de feedback van klanten, chauffeurs, lokale besturen of andere stakeholders ter harte,” verzekert Schoubs. “Meldingen over capaciteitsproblemen, onveilige situaties op de weg, problemen met scholen, … nemen we prioritair op. Voor andere bekijken we wat het probleem is en of er dringende actie nodig is en kan, of volgen nauw verder op alvorens actie te nemen.” 

De Lijn staat daarbij in nauw contact met haar stakeholders zoals lokale besturen, de vervoerregioraden, scholen of maatwerkbedrijven. Zo werd er inmiddels in samenspraak, in 132 gevallen beslist dat er een aanpassing zal gebeuren, er zijn er intussen al 30 uitgevoerd. Het gaat dan over wijzigingen aan een halte, inzet van een ander voertuigtype (zoals een gelede bus in plaats van een standaardbus om een capaciteitsprobleem op te lossen), of de uren van een rit wat verschuiven om beter aan te sluiten op bv. schooluren. 

Na één maand uitrol werden al 59 700 reserveringen genoteerd, goed voor 73.000 reizigers. Er is ook een licht stijgende trend sinds de opstart in het aantal flexgebruikers. Reizigers vinden dus hun weg naar de flexbussen. Ongeveer 75 % van de reserveringen gebeurt via de Hoppin-app of de website. Meer dan
8.000 flexgebruikers gaven hun ervaring na de rit een mooie score van 4,6 op 5 in de app. Daarnaast is de wachttijd voor de telefooncentrale sterk gezakt. De Lijn volgt de werking van de Hoppincentrale en de app nauw op met de leverancier – Via – en stuurt bij waar nodig. 

De inschatting van Vlaams minister van Mobiliteit en Openbare Werken, Lydia Peeters, is al even monter: “De invoering van de nieuwe vervoersplannen onder Hoppin gaat gepaard met voldoende monitoring en evaluatie. De Lijn neemt de feedback van haar reizigers mee in haar dagelijkse, operationele monitoring. Ook de meldingen van chauffeurs en reacties van lokale besturen of andere stakeholders worden mee opgenomen in hun rapportering. De volgende weken en maanden blijft de vervoermaatschappij en in samenwerking met de vervoerregio’s de plannen evalueren en bijsturen waar nodig. Zo zullen er na de krokusvakantie nog 60 aanpassingen ingaan. Met bijna
60 000 reserveringen in alleen de eerste maand voor het Flexvervoer, zien we ook duidelijk dat steeds meer reizigers hun weg naar het vervoer op maat vinden.” delijn.be/nl/nieuwenet 

• De Lijn blikt na een maand terug op de start van de grootste netwerkaanpassing in de geschiedenis van De Lijn. Redactiefoto.