In België bestaat geen jaarlijkse ov-klantenbarometer zoals in Nederland: elk ov-bedrijf zorgt voor zijn eigen klanttevredenheidsscore – een landelijke vergelijking bestaat niet.

De Brusselse MIVB kwam met een mooie score van 7,3 wat de klanttevredenheid betreft, terwijl het aantal reizigers opnieuw toenam. Reizigers zij vooral tevreden met het gebruiksgemak van de aankoop van tickets via contactloos betalen met de bankkaart wordt gesmaakt, evenals met de tarieven en de stiptheid, ondanks de teruggekeerde verkeersopstoppingen.

“Met de 7,3 komt de doelstelling van 7,4 in zicht, die voorzien is in het contract van openbare dienst tegen eind 2023”, zegt Brieuc de Meeûs, CEO van de MIVB. “De score is het resultaat van de vele inspanningen die de MIVB-medewerkers dagelijks doen om een ritje met de MIVB zo aangenaam en comfortabel mogelijk te maken voor de reizigers. Die inspanningen worden verder gezet met onder andere de komst van nieuwe trams, bussen en metro’s, de uitbreiding en verdere beveiliging van het netwerk en de digitalisering van onze diensten ten voordele van onze reizigers.”

Een onafhankelijk onderzoeksbureau (IPSOS) voert de tevredenheidsbarometer van de MIVB jaarlijks uit voor rekening van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. De enquête gebeurde afgelopen jaar tussen 19 oktober 2021 en 25 januari 2022. Er namen 8.321 mensen deel aan de vragenlijst, onder wie 6.104 online en 2.217 telefonisch.

Betalen met bankkaart of smart device, waardoor reizigers rechtstreeks in het voertuig of aan de toegangspoortjes hun rit kunnen betalen, doet het opvallend goed in de tevredenheidscijfers. De MIVB voerde de zogenaamde EMV (European Mastercard Visa) in de zomer van 2020 in. De extra betaalmogelijkheid om een ticket te kopen richt zich voornamelijk op gelegenheidsgebruikers en toeristen. Toch blijkt het succes ruimer te gaan dan dat en wordt de betaalmogelijkheid ook door andere reizigers gesmaakt omwille van het gebruiksgemak.

In 2021 stond EMV borg voor 3 miljoen trajecten, ofwel een miljoen meer dan oorspronkelijk beoogd.

Ook de tarieven voor een ritje met metro, tram of bus trekken de MIVB-reizigers aan. De tarieven worden over het algemeen als betaalbaar beschouwd. In de context van de huidige energiecrisis en inflatie zijn de tarieven van de MIVB voor iedereen toegankelijk en bieden ze een voordelige oplossing om zich in Brussel te verplaatsen.

Nieuwe klanten waren vroeger het meest kritisch voor de diensten van de MIVB, maar deze tendens wordt nu volledig omgebogen. De dienstverlening van de MIVB verbeterde in een paar jaar tijd aanzienlijk en beantwoordt niet meer aan het beeld dat sommigen hadden. De nieuwe klanten zijn ook relatief jong (de meest vertegenwoordigde categorie is 24 jaar). Ze geven de MIVB dan ook bijzonder hoge cijfers voor de kwaliteit van haar dienstverlening. Ze zijn vooral onder de indruk van de reistijd, de frequenties, de stiptheid, het veiligheidsgevoel overdag, de klantvriendelijkheid en de reizigersinformatie.

• Brussels ov (MIVB) scoort 7,3 op de tevredenheidsbarometer. Betalen met bankkaart of smart device (EMV) doet het opvallend goed in de tevredenheidscijfers. Foto MIVB.