In het meinummer van Magazine Personenvervoer (hier te vinden: https://bit.ly/PV0225 besteedden we uitgebreid aandacht aan de informatie-ongelijkheid tussen de reizigers in het Vlaamse en het Nederlandse OV, vooral waar De Lijn een proef wilde nemen met haltes zonder gedrukte halte-informatie en slechts met QR-codes wilde werken. Op 13 mei promoveerde Anne Durand, medewerker van het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (KiM) aan de TU Delft met ‘Lost in Digitalisation? Navigating public transport in the digital era’. De toenemende digitalisering in het OV levert niet alleen voordelen op, maar brengt ook het risico met zich mee dat bepaalde groepen worden buitengesloten, aldus Durand, in haar promotieonderzoek  

“Als ongelijkheden in toegang tot digitale technologieën over het hoofd worden gezien, kunnen sommige mensen uitgesloten raken van vervoersdiensten,” concludeert Durand. “Deze kwestie is nu vooral van belang in het openbaar vervoer, dat voor veel mensen cruciaal is om deel te nemen aan de samenleving.” 

De afgelopen twee decennia doen overheden en OV-organisaties steeds meer een beroep op het vermogen van reizigers om digitale hulpmiddelen te gebruiken. Denk aan het verkrijgen van actuele reisinformatie via apps, contactloos betalen en het verdwijnen van contant geld en fysieke loketten. Durand onderzocht deze trend vanuit het perspectief van digitale ongelijkheid. “In gesprekken die ik heb gevoerd, zie ik dat sommige organisaties in het openbaar vervoer weliswaar een inclusieve dienstverlening willen aanbieden, maar dat reizigers toch vaak worden geconfronteerd met een impliciete of expliciete verwachting om digitaal zelfredzaam te zijn.” zegt ze. “Voor bepaalde groepen mensen werpt dat barrières op om het OV te gebruiken.” 

Hoewel digitale technologieën zoals reisapps en slimme mobiliteitsdiensten kunnen bijdragen aan gemak en inclusie, blijkt uit het onderzoek dat met name ouderen, mensen met een lager inkomen of opleidingsniveau en mensen met leer- of communicatieproblemen kwetsbaar zijn voor uitsluiting. “Digitalisering heeft ook veel positieve effecten, dus we moeten er zeker niet mee stoppen,” benadrukt Durand. “Maar niet iedereen in de samenleving is even digitaal uitgerust en vaardig, en dat kan leiden tot ongelijke kansen, ook op het gebied van mobiliteit.” 

Het proefschrift biedt ook aanbevelingen om die ongelijkheid tegen te gaan. Zo pleit Durand ervoor dat ontwerpers en ontwikkelaars van digitale OV-diensten in gesprek gaan met (potentiële) reizigers vóórdat nieuwe technologieën worden ingevoerd. “Werkt deze innovatie voor iedereen? Zo nee, wat kunnen we eraan doen? Heeft misschien een groep mensen fysieke hulp van medewerkers nodig? Die vragen moeten eerst beantwoord zijn.” Daarnaast adviseert ze om lessen te trekken uit andere sectoren die al een digitale transformatie hebben doorgemaakt, zoals de Informatiepunten Digitale Overheid in Nederlandse bibliotheken. 

In de afgelopen jaren heeft Anne Durand gewerkt aan verschillende KiM-onderzoeken die de basis vormden voor haar proefschrift: een onderzoek naar het gebruik en de gepercipieerde effecten van digitale reisinformatie bij auto- en ov-reizen, een onderzoek naar de digitale drempels in het ov en wat eraan gedaan kan worden en een literatuurreview over de impact van digitalisering op de toegang tot vervoersdiensten.  

• Promotie-onderzoek Anne Durand over de digitale ongelijkheid in het openbaar vervoer. “Niet iedereen in de samenleving is even digitaal uitgerust en vaardig, en dat kan leiden tot ongelijke kansen, ook op het gebied van mobiliteit.” Redactiefoto.