Het veldonderzoek vond plaats tussen maart en december 2024. De interviewer gaf aan elke opstappende reiziger de mogelijkheid om een vragenlijst in te vullen tijdens de rit. Er werd gepeild naar de algemene tevredenheid en de ervaringen met verschillende kwaliteitsaspecten, zoals stiptheid, reizigersinformatie, properheid e.d. tijdens die specifieke rit. Dat gebeurde aan de hand van een 11-puntenschaal (0-10), waarbij een cijfer tussen 0 en 4 neerkwam op een ontevreden gevoel, tussen 5 – in wezen een ovoldoende – en 6 op een neutraal gevoel en tussen 7 en 10 op een tevreden gevoel.  

In totaal werden er 13.097 reizigers bevraagd, verspreid over alle 15 vervoerregio’s. Bovendien was er een verdeling naar weekdag spits, weekdag dal, weekdag avond en weekend conform de effectieve verdeling van alle ritten die plaatsvinden. 

“We zijn blij dat de reizigers ons een goede score geven voor de rit die ze met ons maken,” zei Ann Schoubs, directeur-generaal De Lijn. “Onze chauffeurs krijgen als ambassadeur weer een pluim van de reiziger. En ook de inspanningen die de voorbije jaren geleverd zijn op het vlak van reisinfo worden positief beoordeeld. De reiziger voelt zich ook veilig op onze bussen en trams.” 

“Daarnaast nemen we uit deze studie ook een aantal werkpunten mee. De minst tevreden reizigers reizen tijdens de spits op drukke voertuigen, wanneer ze onderweg zijn naar school of werk. De drukte en congestie hebben daar wellicht een grote impact op de reisbeleving van de klanten. De stiptheid is een continu aandachtspunt. Dit blijft een van de voornaamste stoorzenders voor de klanten. We willen dan ook blijven ijveren voor een betere doorstroming samen met de wegbeheerders. We hebben de voorbije jaren al extra ingezet op netheid van onze voertuigen, maar we willen deze inspanningen zeker nog opdrijven.” 

Sinds 2019 laat het Departement Mobiliteit en Openbare Werken (MOW) jaarlijks een tevredenheidsonderzoek uitvoeren bij reizigers van De Lijn. Tot en met 2023 focuste het onderzoek op de algemene tevredenheid over De Lijn. In 2024 werd voor het eerst werd gefocust op de rittevredenheid van de reiziger.  

• Tevredenheidsenquète De Lijn: 13.097 reizigers gaven hun mening. Redactiefoto.