De tevredenheidscijfers van De Lijn zijn in 2021 met 7% gestegen ten opzichte van het jaar 2020. Dat blijkt uit de tevredenheidsmeting van Ipsos in opdracht van het Departement Mobiliteit en Openbare Werken. Twee derde van alle ondervraagden geeft De Lijn een tevredenheidsscore tussen 7 en 10 op 10. De Net Promoter Score (de mate waarin mensen De Lijn zouden aanbevelen bij vrienden en familie) stijgt met 19%. Opvallende stijgers zijn de tevredenheid over stiptheid en de reisinformatie.

65,4 % van de reizigers geeft De Lijn een tevredenheidsscore tussen 7 op 10 en 10 op 10. Ten opzichte van 2020 (tevredenheid 58,5 %) is dit een belangrijke stijging van nagenoeg 7%. Na de jaarlijkse dalingen sinds 2017 van de klantentevredenheid is dit positief nieuws. De doelstelling in de beheersovereenkomst tussen het Vlaamse Gewest en De Lijn ligt immers op 70%. Bijna alle aspecten van de dienstverlening zijn gestegen tot boven de cijfers van 2017 en maken na een aantal jaar van daling nu de omgekeerde beweging.

Stiptheid (tevredenheid van 43% naar 50%, ontevredenheid van 25% naar 20%) blijft voor de reiziger het grootste aandachtspunt en is veruit de belangrijkste oorzaak van ontevredenheid. Na stiptheid bepalen vooral reisinformatie, de chauffeur en drukte op het voertuig ook hoe tevreden of ontevreden de reiziger is over de dienstverlening. De Lijn zette de voorbije 2 jaar extra in op het verbeteren van de dienstverlening. De reiziger merkt deze verbeteringen op, met een positief effect op zijn tevredenheid.

De tweede belangrijkste factor voor de klant is de reisinformatie. Ook hier zien we het voorbije jaar een stijging van 55 naar 61%. Hiermee wordt de hoogste score voor reisinformatie behaald sinds de start van de huidige metingen. De voorbije 2 jaren heeft De Lijn hard gewerkt aan het verbeteren van de realtime info.

De chauffeur blijft essentieel met een score van 72%. Dit betekent een status quo ten opzichte van 2021. De chauffeur scoort traditioneel altijd hoog bij de reizigers in de tevredenheidscijfers. De nog steeds van kracht zijnde corona-maatregelen spelen zeker mee in deze status quo. De reizigers betreuren immers dat de chauffeur minder aanspreekbaar is door de plastic afscherming op de bus waardoor zijn rol als ambassadeur en kapitein op zijn schip minder uit de verf komt.

Ook de drukte op het voertuig staat hoog op de agenda bij de reiziger. De tevredenheid over drukte is in 2021 licht gestegen tegenover 2020, maar niet belangrijk. Door de pandemie wordt meer belang gehecht aan persoonlijke ruimte. Op een drukke bus of tram kan dit extra oncomfortabel aanvoelen.

Ook in 2021 bleef corona een rol spelen in het openbaar vervoer en het dagelijkse leven van reiziger én chauffeur. Door corona zijn er minder reizigers, want er was minder werk- en schoolverkeer. Daarnaast heeft de lagere verkeersdrukte ook een positieve impact op de stiptheid. De maatregelen die De Lijn in het kader van corona al nam in 2020 bleven van kracht en werden zelfs nog aangescherpt: afscherming tussen chauffeur en reiziger, mondmaskerplicht voor reizigers vanaf 6 jaar vanaf het najaar, extra aandacht voor ventilatie en poetsen en ontsmetten Reizigers kijken ook door een corona-bril naar hun reis: ze stellen hogere eisen aan properheid op het voertuig. Drukte op bus of tram wordt sneller als oncomfortabel of onveilig aangevoeld.

Ook het imago van De Lijn werd bevraagd tijdens deze meting. Dit cijfer steeg belangrijk tot 50% ondervraagden die De Lijn een positief tot zeer positief imago toedichten. Na een aantal jaren van daling, ligt dit cijfer opnieuw hoger dan in 2016 (48,1%).

• Reizigers voor het eerst in vijf jaar weer meer tevreden over dienstverlening De Lijn. Redactiefoto.