De NS geeft een positieve PR-draai aan de sluiting van 17 ticketservicebalies in het land. Er waren nog 34. In een fraai staaltje positieve PR-‘newspeak’ heet het nu dat de railvervoerder “de ticketserviceformule op stations vernieuwt.” NS voerde als reden voor de ingrijpende reorganisatie aan dat de kaartverkoop aan deze balies sterk terug was gelopen. Werd in 2004 nog 63 procent van alle kaartjes aan zo’n balie verkocht, in 2019 was dat aandeel nog slechts 12 procent.

NS belooft wél meer online en persoonlijke hulp waar nodig. Na de felle protesten van diverse gemeenten na het bekendmaken van de oorspronkelijke plannen in december 2020, blijven de ticketservicebalies op 5 stations toch bestaan. Elders komen er servicemedewerkers in de stationshal en op het perron moeten reizigers op afstand ondersteuning krijgen via de servicezuil of de eigen telefoon. Ook belooft NS verder te investeren in de NS-app om de online-dienstverlening te blijven verbeteren.

Na het aankondigen van de oorspronkelijke plannen sprak NS met met collega’s, de ondernemingsraad, vakbonden en consumenten-organisaties in het Locov. Dat leverde een definitief plan op waarin de wensen van betrokkenen zijn meegewogen. De belangrijkste wijzigingen ten opzichte van het voorgenomen besluit van december 2020 zijn:

– Haarlem behoudt een OV Service & Tickets winkel en aanwezigheid van servicemedewerkers op het station of perron.

– Deventer houdt servicemedewerkers op het station of perron.

– Breda behoudt een OV Service & Tickets winkel en aanwezigheid van servicemedewerkers op het station of perron.

– Zwolle behoudt een OV Service & Tickets winkel en aanwezigheid van servicemedewerkers op het station of perron.

– Op Amsterdam Bijlmer Arena blijven servicemedewerkers aanwezig op het station of perron.

NS wil over een maand starten met het aanpassen van de dienstverlening op de stations. Dit duurt naar verwachting een jaar. Wanneer de serviceformule per station wijzigt is nog niet bekend. NS informeert reizigers hierover vooraf op hun station.

Zo gaat het nieuwe plaatje er uitzien:

• Op 251 stations (nu 237) is er hulp op afstand via de eigen telefoon of de servicezuil
• Op 10 stations (nu 5) zijn servicemedewerkers aanwezig op station of perron en is er hulp op afstand via de eigen telefoon of de servicezuil.
• Op 4 stations (nu geen enkel): OV Service & Ticket winkel plus hulp op afstand via de eigen telefoon of de servicezuil.
• Op 13 stations (nu 36): OV Service & Tickets winkel plus servicemedewerkers aanwezig op station of perron en hulp op afstand via de eigen telefoon of de servicezuil.

De plannen hebben impact op ongeveer 250 banen. Veel servicemedewerkers hebben volgens NS inmiddels gebruikgemaakt van een vertrekregeling of hebben een andere baan gevonden binnen of buiten NS. Hierdoor kan iedereen die nu servicemedewerker is en heeft aangegeven te willen blijven, ook servicemedewerker bij NS blijven.

NS benadrukt dat andere servicediensten, zoals NS Reisassistentie voor reizigers met een beperking, de OV-fiets of de StationsHuiskamer, voor reizigers gewoon beschikbaar blijven. Reizigers kunnen treinkaartjes kopen en abonnementen afsluiten via de kaartverkoopautomaat, de NS-app en online of telefonisch via NS Klantenservice.

• NS aan het werk met nieuwe ‘ticketserviceformules’: vijf servicebalies blijven na protesten toch bestaan. Foto NS.