De ov-reizigers in Nederland waarderen het openbaar vervoer in coronatijd (2021) met een 7,9. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek OV-Klantenbarometer van CROW-KpVV dat vandaag werd gepubliceerd.

“2021 was een bijzonder jaar,” stellen de onderzoekers. “Het openbaar vervoer was anders, en ook het onderzoek was anders. Reizigers moesten mondkapjes op, er werd minder gereisd, het onderzoek vond in een korte periode plaats en het aantal opgehaalde enquêtes lag lager. Desondanks geeft het reizigersonderzoek een goed beeld van de mooie klanttevredenheid van het openbaar vervoer in 2021. Wat minder goed mogelijk is, is een vergelijking in de tijd.”

De algemene klantoordelen over de verschillende vervoerwijzen in 2021 staan hieronder. De reizigers in het Nederlandse openbaar vervoer en op de Friese waddenveren waarderen hun rit en vaart in 2021 gemiddeld met een 7,9. De scores per modaliteit, per ov-autoriteit en vervoerbedrijf staan in het hoofdrapport en de factsheets.

Over 2020 zijn er geen resultaten van de OV-Klantenbarometer. Bij het uitbreken van de coronapandemie in maart 2020 moest het veldwerk worden afgebroken. Toen was ongeveer 20% van de geplande onderzoeksritten uitgevoerd en bleek het later dat jaar onmogelijk op het onderzoek te hervatten. Hierdoor is een vergelijking van 2020 met andere onderzoeksjaren niet mogelijk.

Het reizigersonderzoek van 2021 vond plaats in de maanden oktober en november en niet, zoals in 2018 en 2019, verspreid over het hele jaar. Vanwege een afgekondigde lockdown moest het veldwerk op 29 november 2021 worden gestaakt. Toen was ongeveer 83% van alle geplande ritten uitgevoerd door de enquêteurs.

Het openbaar vervoer reed in 2021 bijna volledig volgens de geplande dienstregeling, ondanks corona. Maar het aantal reizigers was niet meer dan 50% tot 70% van de omvang in 2019. Minder met het openbaar vervoer reisden met name mensen met een kantoorfunctie die thuis werkten, studenten en buitenlandse toeristen.

Het aantal van 54.648 ingevulde vragenlijsten is grofweg de helft minder dan in voorgaande jaren. De omvang van de steekproef, en de wijze waarop het onderzoek is uitgevoerd, is ruim voldoende voor een algemeen beeld van de klanttevredenheid in het Nederlandse ov. Ook uitgesplitst naar modaliteit (stadsbus, streekbus, tram, metro, trein regionaal, trein hoofd­railnet en ov over water) of naar ov-autoriteit, is er sprake van een ruim voldoende steekproef voor een goed beeld van de klantte­vredenheid.

Voor de kleinste onderzoekseenheid, het onderzoeksgebied, is het in een aantal gevallen zo dat de steekproef onvoldoende omvang had voor een goed beeld van de klanttevredenheid, en voor een statistisch verantwoorde jaar-op-jaarvergelijking. Zie het hoofdrapport en de factsheets voor de uitkomsten van de specifieke onderzoeksgebieden.

• Goede score Nederlands ov in Klanttevredenheidsonderzoek OV-Klantenbarometer CROW-KpVV: een 7,9.