Een bijna-Japanse excuusbrief (per mail) van de ceo van de treindienst Thalys: Jacques Damas gaat door het stof bij klanten die mogelijk opgemerkt hebben dat hun boeking en/of reis niet aan ‘uw terecht hoge verwachtingen’ kon voldoen, meldt reclamevakblad Adformatie.  

In de e-mail rapporteert Damas dat meerdere voorvallen de treindienst Thalys onlangs in moeilijkheden bracht. “We denken dan aan de hitte, aan een brand nabij de sporen en de aanrijding van een dier.” Damas biedt zijn excuses niet aan voor die gebeurtenissen, die liggen immers buiten de controle van Thalys, maar hij vindt wel de vervoerder ervoor had moeten zorgen dat deze incidenten zo weinig mogelijk impact hebben op de reiziger.

“Onze organisatie bleek echter niet sterk genoeg om de intensiteit en de opeenstapeling van storingen het hoofd te bieden. (…) De operationele situatie van de afgelopen dagen kan uw klantenervaring ernstig hebben verminderd, met inbegrip van de informatie die u werd gecommuniceerd tijdens de verstoorde situaties. Ik wil degenen onder u, die gevolgen hebben ondervonden van de storingen van de afgelopen weken, mijn oprechte excuses aanbieden. Dit is zeker niet het niveau van dienstverlening, dat we onze klanten willen bieden.”

De vloedgolf aan klachten die Thalys te verduren kreeg, leidt tot maatregelen, belooft Damas. “Zonder uitstel.” Zo wordt het aantal dagelijkse treinritten beperkt om een meer betrouwbare dienstverlening te kunnen bieden, een robuuster onderhoudsplan opgesteld om zich te wapenen tegen externe factoren en worden de zwaarst getroffen passagiers een genereuzere compensatie aangeboden. Damas: “Wees ervan verzekerd dat alle Thalys-teams er alles aan doen om uw vertrouwen terug te winnen en te behouden.:

• Thalys-directeur Jacques Damas door het stof om ‘opeenstapeling van storingen’. Foto Thalys.