In 2022 ontving de ombudsdienst 3.480 dossiers (26% meer dan in 2021) en kwam het tussen bij 2.545 klachten. Inclusief de klachten uit voorgaande jaren die in 2022 werden afgesloten, behandelde de dienst in totaal 2.859 klachten.

Opvallend feit is, dat voor het eerst in zijn 30-jarige geschiedenis, de klachten over internationaal verkeer die over het binnenlands verkeer overtroffen. Bijna 2 op de 3 hadden betrekking op internationaal passagiersvervoer (63% tegenover 37% voor binnenlands verkeer; in 2021 waren de cijfers respectievelijk 26,9% en 73,1%).

De drie meest gemelde grieven gingen over de behandeling van klachten door spoorwegondernemingen (20,4%), gevolgd door vertragingen, annuleringen en gemiste aansluitingen (19,7%) en de terugbetaling of omwisseling van tickets (11,4%). Deze top 3 vertegenwoordigt meer dan één op twee klachten, of 51,5% van het totale aantal. De klagers waren in bijna 80% van de afgesloten zaken tevreden. In 15% bleven ze teleurgesteld en in de resterende 5% werd de procedure stopgezet door de klant of de ombudsvrouw.

In 2022 bracht Ombudsrail 32 adviezen uit aan de spoorwegondernemingen. 13 gingen over vervoerbewijzen (waaronder nog 7 over de terugbetaling, verlenging of omruiling van ongebruikte tickets door de pandemie), 5 aanbevelingen in het kader van gevolgschade en aansprakelijkheid in geval van o.a. een gemiste vlucht of taxikosten en 4 adviezen over de toepassing door de spoorwegondernemingen van contractsegmentatie. Van deze adviezen, die bijna steeds voorstellen tot structurele verbetering van de dienstverlening bevatten, waren er 22 gericht aan de NMBS, 7 aan Thalys en 3 aan de SNCF. Zes ervan werden volledig en twee slechts gedeeltelijk gevolgd.

Cynthia van der Linden, de ombudsvrouw zou voor de toekomst graag zien dat haar wettelijke bevoegdheden worden geactualiseerd, in het bijzonder met betrekking tot klachten over touroperators en verkopers of doorverkopers van tickets.

Ten slotte stelt zij nogmaals de procedures met betrekking tot administratieve boetes aan de kaak. Deze zijn te rigide en te complex wat niet alleen een doeltreffend optreden van Ombudsrail belemmert, maar ook kan leiden tot uiterst ingewikkelde en soms zelfs ronduit onmenselijke situaties.

Het jaarverslag van Ombudsrail is gratis beschikbaar op aanvraag en kan worden geraadpleegd op www.ombudsrail.be.

• Belgische rail-ombudsdienst behandelde voor het eerst meer klachten over internationaal verkeer dan binnenlands verkeer. Redactiefoto.