OV

In België bestaat geen jaarlijkse ov-klantenbarometer zoals in Nederland: elk ov-bedrijf zorgt voor zijn eigen klanttevredenheidsscore – een landelijke vergelijking bestaat niet.

De Brusselse MIVB kwam met een mooie score van 7,3 wat de klanttevredenheid betreft, terwijl het aantal reizigers opnieuw toenam. Reizigers zij vooral tevreden met het gebruiksgemak van de aankoop van tickets via contactloos betalen met de bankkaart wordt gesmaakt, evenals met de tarieven en de stiptheid, ondanks de teruggekeerde verkeersopstoppingen.

“Met de 7,3 komt de doelstelling van 7,4 in zicht, die voorzien is in het contract van openbare dienst tegen eind 2023”, zegt Brieuc de Meeûs, CEO van de MIVB. “De score is het resultaat van de vele inspanningen die de MIVB-medewerkers dagelijks doen om een ritje met de MIVB zo aangenaam en comfortabel mogelijk te maken voor de reizigers. Die inspanningen worden verder gezet met onder andere de komst van nieuwe trams, bussen en metro’s, de uitbreiding en verdere beveiliging van het netwerk en de digitalisering van onze diensten ten voordele van onze reizigers.”

Een onafhankelijk onderzoeksbureau (IPSOS) voert de tevredenheidsbarometer van de MIVB jaarlijks uit voor rekening van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. De enquête gebeurde afgelopen jaar tussen 19 oktober 2021 en 25 januari 2022. Er namen 8.321 mensen deel aan de vragenlijst, onder wie 6.104 online en 2.217 telefonisch.

Betalen met bankkaart of smart device, waardoor reizigers rechtstreeks in het voertuig of aan de toegangspoortjes hun rit kunnen betalen, doet het opvallend goed in de tevredenheidscijfers. De MIVB voerde de zogenaamde EMV (European Mastercard Visa) in de zomer van 2020 in. De extra betaalmogelijkheid om een ticket te kopen richt zich voornamelijk op gelegenheidsgebruikers en toeristen. Toch blijkt het succes ruimer te gaan dan dat en wordt de betaalmogelijkheid ook door andere reizigers gesmaakt omwille van het gebruiksgemak.

In 2021 stond EMV borg voor 3 miljoen trajecten, ofwel een miljoen meer dan oorspronkelijk beoogd.

Ook de tarieven voor een ritje met metro, tram of bus trekken de MIVB-reizigers aan. De tarieven worden over het algemeen als betaalbaar beschouwd. In de context van de huidige energiecrisis en inflatie zijn de tarieven van de MIVB voor iedereen toegankelijk en bieden ze een voordelige oplossing om zich in Brussel te verplaatsen.

Nieuwe klanten waren vroeger het meest kritisch voor de diensten van de MIVB, maar deze tendens wordt nu volledig omgebogen. De dienstverlening van de MIVB verbeterde in een paar jaar tijd aanzienlijk en beantwoordt niet meer aan het beeld dat sommigen hadden. De nieuwe klanten zijn ook relatief jong (de meest vertegenwoordigde categorie is 24 jaar). Ze geven de MIVB dan ook bijzonder hoge cijfers voor de kwaliteit van haar dienstverlening. Ze zijn vooral onder de indruk van de reistijd, de frequenties, de stiptheid, het veiligheidsgevoel overdag, de klantvriendelijkheid en de reizigersinformatie.

• Brussels ov (MIVB) scoort 7,3 op de tevredenheidsbarometer. Betalen met bankkaart of smart device (EMV) doet het opvallend goed in de tevredenheidscijfers. Foto MIVB.

Per 1 april 2022 is Wilko Mol ook juridisch de nieuwe CEO van EBS en op diezelfde datum is aan scheidend CEO Wim Kurver decharge verleend. In de afgelopen periode werkten beide samen aan een ‘warme’ overdracht.

Op 5 juli 2021 brachten EBS en Wilko Mol naar buiten dat Mol later dat jaar, per 1 oktober, in dienst zou treden bij EBS als beoogd opvolger van Wim Kurver. Kurver was sinds 2010 directeur bij EBS en sinds 2013 CEO en vond het tijd om het stokje door te geven. In de maanden oktober, november en december liepen Mol en Kurver samen op. Mol leerde de EBS-organisatie kennen en werd bij opdrachtgevers en andere partners geïntroduceerd.

Vanaf 1 januari ging Kurver nadrukkelijk naar de achtergrond en werd Mol al het aanspreekpunt zowel intern als extern. Nu komt die periode dus ook ten einde en per 1 april ligt de volledige verantwoordelijkheid en de juridische bevoegdheid bij Mol.

“De medewerkers van EBS hebben me op alle niveaus hartelijk ontvangen,” vertelt Mol enthousiast. “In de open en positieve sfeer die hier heerst voelde ik me al snel thuis. EBS is echt een mensenbedrijf. Ik heb de opdracht gekregen om EBS te laten groeien en zie het als mijn taak om het karakter van het bedrijf daarbij niet te verliezen.”

Kurver startte bij EBS toen de eerste bussen nog gemaakt moesten worden en loodste na een succesvolle start de organisatie ook door moeilijke tijden heen. “Dat we ook toen we het moeilijk hadden de hoogste klanttevredenheid bleven scoren is misschien wel onze grootse prestatie.”

Vervolgens verdubbelde de omzet van EBS onder leiding van Kurver door de winst van 2 extra concessies in 2018. “Mijn bedoeling was om al eerder te stoppen, maar corona gooide roet in het eten. Er ontstond veel onzekerheid en ik wilde het bedrijf niet in de steek laten.” Kurver neemt nu met een goed gevoel afscheid: “Gelet op de gevolgen van corona op reizigersaantallen en onduidelijkheid over overheidssteun blijft het nog spannend genoeg in de OV-sector, maar ik laat EBS in goede handen achter.”

• Wilko Mol is nu statutair CEO van EBS, waarmee de ‘warme overdracht’ van Wim Kurver succesvol is afgerond. Redactiefoto.

TreinTramBus is blij met de beslissing van de Brusselse vervoermaatschappij MIVB om reizigers weer vooraan te laten instappen. De reizigersvereniging had dit eerder deze maand uitdrukkelijk gevraagd. “Door vooraan in te stappen kan het contact tussen de chauffeur en de busgebruikers hersteld worden. Reizigers krijgen zo weer de mogelijkheid om informatie te vragen aan de chauffeur en kunnen ook weer op de voorste zitplaatsen gaan zitten”, zegt Stefan Stynen, voorzitter van TreinTramBus. 

Reizigers moeten zich in alle opzichten veilig kunnen voelen op tram en bus. Vooraan instappen helpt daarbij. Dat is ook dringend nodig, want het openbaar vervoer kan in deze energiecrisis een belangrijke rol spelen om mobiliteit voor de meeste mensen mogelijk te maken. “Vervoersarmoede mag geen optie zijn. Het openbaar vervoer is bij uitstek geschikt om iedereen de kans te geven, zich op een betaalbare en duurzame manier te verplaatsen”, aldus Stynen. Dat laatste is noodzakelijk om de klimaatdoelstellingen te realiseren.

Stefan Stynen: “Vlaams minister van mobiliteit Lydia Peeters en aan De Lijn moeten in Vlaanderen onmiddellijk het voorbeeld van de MIVB volgen. Voor de reizigers wordt het erg moeilijk als de regels van maatschappij tot maatschappij zouden verschillen.” De Lijn zal er trouwens ook wel bij varen, want als de reizigers opnieuw vooraan instappen, zal het aantal zwartrijders automatisch dalen. De Lijn heeft pas gisteren aangekondigd dat ze daarop opnieuw versterkt wil gaan inzetten.

Er is nog veel werk aan de winkel om het vertrouwen in het ov te herstellen. “In heel wat landen worden de gebruikers van het openbaar vervoer beloond met grote tariefvoordelen, zoals in Duitsland waar sommige abonnementsformules tijdelijk veel goedkoper gemaakt worden. Dat de NMBS het Duoticket weer invoert, vinden we dus een eerste stap in de goede richting. Er mogen er nog meer volgen”, zegt Stefan Stynen.

• TreinTramBus wil dat Vlaanderen het voorbeeld van Brussel volgt: voordeur open voor tram- en busreizigers. In Nederland zwaaiden de voordeuren al eerder open. Foto Wijnemenjemee.nl

Het openbaar vervoer en de fiets vormen samen een gouden combinatie. Dagelijks gebruiken honderdduizenden Nederlanders de fiets en het ov om op hun plek van bestemming te komen. Het is daarom niet gek dat 9292, het grootste ov-platform van Nederland, en de Fietsersbond, dé belangenbehartiger van fietsers in Nederland, nu gaan samenwerken. De twee organisaties gaan samen nieuwe diensten ontwikkelen die waardevol zijn voor fietsende ov-reizigers.  

In de 9292-app is al langer een reis te plannen waarbij voor het eerste en/of laatste gedeelte van de reis gebruik gebruik gemaakt wordt van de fiets. De eigen (elektrische) fiets, maar ook de ov-fiets en andere huurfietsen. De app laat verschillende aanbieders zien op de route en toont ook meteen de beschikbaarheid van deze fietsen. Begin maart is 9292 gestart met een pilot van de verhuur van fietsen in de 9292 app. De nieuwe functie ‘Huren in de buurt’ is nu als pilot beschikbaar en komt binnenkort voor alle reizigers beschikbaar via de populaire 9292 app.

Met de Fietsersbond gaat 9292 nu onder meer de fietsroutes in de app verbeteren. Volgens directeur Joost Mortier van 9292 moet de samenwerking ervoor zorgen dat het aantal mensen dat de fiets naast het ov gebruikt steeds groter wordt. “De helft van onze reizigers bereid is om 10 minuten of langer te fietsen aansluitend op het openbaar vervoer. Daarnaast vindt 35% van de reizigers dat het geven van fietsinformatie ook goed bij onze dienstverlening past. Daarom werken wij graag samen met de Fietsersbond.”

Ook directeur Esther van Garderen van de Fietsersbond is enthousiast over de samenwerking. “Met de fiets en het openbaar vervoer kun je overal komen. Door met elkaar onze kennis over fietsen en openbaar vervoer te delen helpen we onze leden en gebruikers om nog makkelijker de keuze te maken voor een duurzame reis”.

• Fietsersbond en 9292 werken samen om fiets en ov nog beter te combineren. 9292 lanceerde net een pilot voor verhuur van fietsen in de 9292-app. Foto 9292.  

De ov-reizigers in Nederland waarderen het openbaar vervoer in coronatijd (2021) met een 7,9. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek OV-Klantenbarometer van CROW-KpVV dat vandaag werd gepubliceerd.

“2021 was een bijzonder jaar,” stellen de onderzoekers. “Het openbaar vervoer was anders, en ook het onderzoek was anders. Reizigers moesten mondkapjes op, er werd minder gereisd, het onderzoek vond in een korte periode plaats en het aantal opgehaalde enquêtes lag lager. Desondanks geeft het reizigersonderzoek een goed beeld van de mooie klanttevredenheid van het openbaar vervoer in 2021. Wat minder goed mogelijk is, is een vergelijking in de tijd.”

De algemene klantoordelen over de verschillende vervoerwijzen in 2021 staan hieronder. De reizigers in het Nederlandse openbaar vervoer en op de Friese waddenveren waarderen hun rit en vaart in 2021 gemiddeld met een 7,9. De scores per modaliteit, per ov-autoriteit en vervoerbedrijf staan in het hoofdrapport en de factsheets.

Over 2020 zijn er geen resultaten van de OV-Klantenbarometer. Bij het uitbreken van de coronapandemie in maart 2020 moest het veldwerk worden afgebroken. Toen was ongeveer 20% van de geplande onderzoeksritten uitgevoerd en bleek het later dat jaar onmogelijk op het onderzoek te hervatten. Hierdoor is een vergelijking van 2020 met andere onderzoeksjaren niet mogelijk.

Het reizigersonderzoek van 2021 vond plaats in de maanden oktober en november en niet, zoals in 2018 en 2019, verspreid over het hele jaar. Vanwege een afgekondigde lockdown moest het veldwerk op 29 november 2021 worden gestaakt. Toen was ongeveer 83% van alle geplande ritten uitgevoerd door de enquêteurs.

Het openbaar vervoer reed in 2021 bijna volledig volgens de geplande dienstregeling, ondanks corona. Maar het aantal reizigers was niet meer dan 50% tot 70% van de omvang in 2019. Minder met het openbaar vervoer reisden met name mensen met een kantoorfunctie die thuis werkten, studenten en buitenlandse toeristen.

Het aantal van 54.648 ingevulde vragenlijsten is grofweg de helft minder dan in voorgaande jaren. De omvang van de steekproef, en de wijze waarop het onderzoek is uitgevoerd, is ruim voldoende voor een algemeen beeld van de klanttevredenheid in het Nederlandse ov. Ook uitgesplitst naar modaliteit (stadsbus, streekbus, tram, metro, trein regionaal, trein hoofd­railnet en ov over water) of naar ov-autoriteit, is er sprake van een ruim voldoende steekproef voor een goed beeld van de klantte­vredenheid.

Voor de kleinste onderzoekseenheid, het onderzoeksgebied, is het in een aantal gevallen zo dat de steekproef onvoldoende omvang had voor een goed beeld van de klanttevredenheid, en voor een statistisch verantwoorde jaar-op-jaarvergelijking. Zie het hoofdrapport en de factsheets voor de uitkomsten van de specifieke onderzoeksgebieden.

• Goede score Nederlands ov in Klanttevredenheidsonderzoek OV-Klantenbarometer CROW-KpVV: een 7,9. 

De luchthaven dacht het goede te doen, toch heeft Schiphol een shitstorm aan kritiek over zich heen gekregen voor zijn actie voor Oekraïne, aldus marketingvakblad Adformatie. De luchthaven kondigde eind vorige week in een bericht op zijn site aan de temperatuur 1 graad lager te zetten in de terminals en het hoofdkantoor. Het bespaarde bedrag doneert het aan Giro 555.

Schiphol schrijft: “Vanwege de oorlog in Oekraïne willen we minder afhankelijk worden van gas, wat ook weer goed is voor het milieu en geld bespaart.”

De luchthaven laat in het bericht weten dat het zijn verbruik van gas en energie al geruime tijd terugdringt. “Sinds 2018 draait Schiphol op 100% Hollandse windenergie en heeft een groot gedeelte van de terminal, de meeste pieren en een aantal kantoren warmte-koude opslag.”

De actie kon op een weinig warm onthaal rekenen. Op sociale media buitelden de critici over elkaar heen, en woordvoerder Stefan Donker plakte online zijn standaardantwoord in tal van boze reacties, om soms over te gaan tot een block.

Blijft wel de vraag staan: waarom is Schiphol überhaupt met deze actie begonnen en waarom is het daar zo mee naar buiten getreden? Volgens woordvoerder Willemeike Koster kon dat niet anders. “We hebben gekeken hoe we ons steentje konden bijdragen en dit was een van de punten. We hebben de afweging gemaakt er wel over te communiceren, want we hebben werknemers, reizigers en verschillende kantoren hier, ook van andere bedrijven. Niet dat het door die graad lagere verwarming ineens ijskoud zou zijn, maar je merkt het wel. De gebruikers moesten weten dat we de maatregel zouden nemen.”

Is er niemand geweest die heeft gedacht: ons profileren met energiebesparing en milieu voor een hulpactie, is dat wel zo slim?

Koster: “Nou, dan kom je terecht op het bredere vraagstuk over luchtvaart en verduurzaming en hoe je daarmee omgaat in communicatie. Verduurzaming is nodig en daar zijn we mee bezig. Maar je weet ook dat als je daarover naar buiten treedt er altijd een groep is die daar heel anders over denkt. Moeten we ons door die mensen laten weerhouden om stappen of initiatieven te delen?”

Ook voor mensen die minder geharnast in hun opinie over Schiphol staan is de koppeling niet zo logisch. “Dat begrijp ik, maar we willen mensen ook meenemen in wat we doen. We werken wel degelijk aan een duurzamere toekomst. Als we communiceren over wat die initiatieven en besparingen opleveren, dan komt daar altijd wel een kritische reactie op. Dat mag, maar het alternatief is dat je het niet deelt. Die keuze maken we niet.”

• Schiphol zet verwarming graadje lager voor Oekraïne, maar die actie zorgt voor onbegrip. Foto Amsterdamtips.com.