OV Ombudsman (www.ovombudsman.nl) heeft als doel reizigers te ondersteunen die klachten hebben over het openbaar vervoer en die zich door OV-bedrijven niet begrepen voelen of die de juiste weg niet weten. De ondersteuning gebeurt door klachten te registreren en – waar mogelijk en zinvol – te bemiddelen. De binnengekomen klachten bieden een kans om structurele tekortkomingen bloot te leggen. OV Ombudsman rapporteert elk kwartaal over binnengekomen klachten en formuleert op basis daarvan aanbevelingen. 

In het tweede kwartaal (april, mei, juni) hadden treinreizigers in het noorden van het land veel last van de werkzaamheden bij station Groningen. Daarnaast was ProRail bezig met het vernieuwen van het spoor, de bovenleiding en verschillende overwegen op het traject tussen Meppel en Groningen. Drie weken lang waren reizigers op deze trajecten aangewezen op vervangend busvervoer. Helaas waren er structureel te weinig bussen beschikbaar, waardoor de bussen die wel reden overvol zaten. Het tekort aan bussen had te maken met het personeelstekort bij busleveranciers, aldus NS.

Ook kwam het voor dat er helemaal geen bussen reden gedurende een aantal uren van de dag. Hierdoor hadden reizigers geen zekerheid of ze wel op tijd op hun bestemming zouden komen, omdat het onduidelijk was of er een bus klaar zou staan. Sommige mensen kozen ervoor om dit risico niet te nemen en ander vervoer te zoeken, bijvoorbeeld door met de eigen auto te gaan. Dit leidde tot extra kosten. Vooral voor abonnementhouders is dat zuur.

Daarnaast schrijft OV Ombudsman over de gevolgen van het personeelstekort bij OV-bedrijven. Reizigers klagen over rituitval bij zowel treinen als bussen en over volle treinen en bussen. Ook ontving OV Ombudsman klachten over het feit dat de dienstregeling onbetrouwbaarder wordt. Reizigers meldden dat ze voor niks bij de bushalte stonden te wachten en dat de informatie-voorziening over uitval van treinen en bussen niet actueel was. Op het spoor wordt de lengte van de trein aangepast aan het beschikbare personeel. NS laat weten rekening te houden met de vervoersvraag bij maatregelen om de tekorten van personeel op te vangen. Wel bestaat de kans dat niet iedereen een zitplaats heeft. Ook al wordt er wel rekening gehouden met de vervoersvraag, de verkortingen leverden het tweede kwartaal regelmatig volle treinen op, zo meldden meerdere reizigers over verschillende trajecten.

Als derde hoofdonderwerp heeft OV Ombudsman aandacht besteed aan de informatie die reizigers met een Flex abonnement tijdens hun reis krijgen. Enkele reizigers klaagden bij OV Ombudsman dat de display bij in- of uitchecken alleen vermeldt ‘Reizen op Rekening’, maar niet of het abonnement aangesproken wordt, wat het tarief van de reis is en of er korting is toegepast.

• De problemen met het vervangend busvervoer in Noord-Nederland vormde een belangrijk deel van de kwartaalrapportage Q2 van OV Ombudsman. Redactiefoto.